راه هایی برای داشتن پروژه های CRM پیروز - وبلاگ دیجی سافت

به گزارش وبلاگ دیجی سافت، نرخ شکست پروژه های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همیشه به علت وجود موانع مختلف در طول جهت پیاده سازی و اجرا بالا بوده است.

در این مقاله به بعضی چالش های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در مورد روش های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد. پس با خبرنگاران همراه باشید.

وجود بعضی موانع از نتایج مستقیم نداشتن آمادگی مورد احتیاج در سازمان است. به عنوان مثال، در آنالیز نظرات بیش از 500 نفر از اعضای پروژه های CRM که به وسیله موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم (40 درصد) بیان کردند که بزرگ ترین چالش پیش روی چنین پروژه هایی مربوط به ضعف استراتژی CRM نظیر عدم معین شفاف اهداف است. سایر مانع های اجرای پیروز پروژه های CRM تحت تاثیر ابزارهایی است که مورد استفاده قرار می گیرد. در پژوهشی که به وسیله موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته، 30 درصد شرکت کنندگان به چالش هایی اشاره نموده اند که با ضعف فناوری در ارتباط مستقیم قرار دارند.

جای امیدواری است که هم اکنون بیشتر مسائل مربوط به انتخاب استراتژی CRM و انتخاب راه حل های مناسب CRM به خوبی برطرف شده اند. اما تجارت های متفاوت همچنان با چالش هایی در راستا پیاده سازی پروژه CRM روبرو هستند. واضح است که برای پیروزیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه های مذکور باید با چنین چالش هایی ایستادگی کرد.

اطلاعات

بیل باند، معاون و تحلیلگر ارشد موسسه تحقیقات فورستر، به یکی از متداول ترین مسائل بنگاه های مالی در این زمینه اشاره می کند.

بسیاری از مسائل بدلیل توجه نکردن مدیریت به مقدار اهمیت داده های مشتریان در مراحل ابتدای پروژه است. در واقع آنان اطلاع ندارند که در آینده به چه اطلاعاتی احتیاجمند خواهند بود، از چه راهی این اطلاعات را جمع آوری و آن را مدیریت خواهند کرد. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری مانند پایگاه های داده تقریبا منطقی هستند و اگر داده های نامناسب در اختیارشان قرار گیرد، نهایتا نتایج غیر قابل قبول خواهند بود.

ریچارد بوردمن، بنیانگذار موسسه مشاوره Mareeba، اضافه می کند: سیستم های خوب، داده های خوب احتیاج دارند و اگر استفاده از سیستم نو وابسته به استفاده از داده های زیاد است، مبرهن است که به اطلاعات باکیفیتی احتیاجمندیم.

بسیاری از سازمان ها از منابع اطلاعاتی بسیار قوی برخوردارند، ولی کیفیت اطلاعات به طرز عجیبی پایین و ضعیف است. روشن است که پاکسازی اطلاعات امری وقت گیر است، اما ابزارهایی به این منظور طراحی شده اند که فرآیند را بسیار ساده تر نموده و احتیاج به برون سپاری را کاملا از بین می برند.

وی معتقد است که مشکل این است که سازمان ها با پیچیدگی های مختلف این حوزه کاملا آشنا نیستند. به باور آنها برترین راه حل داشتن چند فایل اکسل و اطلاعات موجود در آنها است. در واقع انتظارات متنوعی مبنی بر مقدار اطلاعات مورد احتیاج سیستم وجود دارد. پس در قدم اول باید قادر باشید این گروه را با اطلاعات مفید آشنا کنید. این برترین شیوه برای حل مشکل اطلاعاتی است و مرحله ای اساسی برای پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به شمار میرود.